西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
取材・講演依頼のお問い合わせは株式会社パールハーバープロダクションまでご連絡下さい。
TEL:03-5720-6626
 

レピュテーション(Reputation):

損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
クライシスマネジメント (危機対応管理術)
危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

「知識」がなければ「意識」は生まれない。
「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
 知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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謝罪には欠かせない「謝罪の8原則」

2017年9月24日 5:15 PM [謝罪&お詫び] 

リスクマネジメントの専門家 
「謝罪の原則」この原則に反すれば、レピュテーション(評判/評価、信用/信頼)は大きく低下することになります。

先日、豊田真由子衆議院議員が “秘書に対する一連の問題” の謝罪会見を行いました。問題が発覚してから実に3ヵ月後のことです。

国会議員としてはあまりにも理性に欠けた言動であったため、どのような謝罪を行うか、私は大変興味深く見ていました。

皆様の中にもこの謝罪会見をご覧になられた方がいらっしゃると思います。

ご覧になられた皆様、
この謝罪に何を感じましたか……



皆様が感じたことが、この謝罪会見の評価です!

「このような謝罪であれば、行わない方がよかった」これが私の評価です。
なぜなら、この謝罪会見で豊田議員のレピュテーションは更に低下することになったからです。
その後の報道はどれも豊田議員を批判する内容でした。皆様も同様の評価ではないでしょうか。

そして、謝罪は「諸刃の剣」です。
相手に誠意を感じさせる(伝える)ことが出来なければ、更に批判を招くことになります。
今回の謝罪は、振り上げた剣で自分を傷つけたのです。



【謝罪とは】
「自らの罪や過ちを認め、相手や社会に許しを請う」行為です。
< 謝罪とお詫びの違い >
“罪” や “罪に近い過ち” を犯した場合に謝罪が使われます。
だから謝罪には「罪」が入っています。
お詫びは、“無礼な行為” や “気分を害する行為” などで、
相手の感情を傷つけた場合に使われます。


【謝罪の目的は】
「事態の悪化を防ぎ、早期収拾を図る」ことが目的です。

批判される謝罪は、
少しでも「相手や社会によく見られたい」との思いがにじみ出ます。
“批判される事をしておいて、良く見られたい” ずいぶん虫の良い話です。
“良く見られたい” ではなく「反省している姿を感じてもらいたい」この思いを、誠意をもって伝えることが謝罪の本質です。

だから、謝罪は相手に反省している姿を感じさせなければなりません。ただ “頭を下げ、謝罪の言葉を述べる” だけでは謝罪の本質は伝わりません。

では、相手に謝罪の本質を伝えるには何が必要でしょうか。

その一つは、「謝罪の8原則」に反しないことです。

【謝罪の8原則】
■ “なにが起きたか” 事実を包み隠さず伝える
・事実の隠蔽、歪曲や矮小化は、あってはなりません。

■ “なぜ起きたか” 原因を正しく伝える
・他責ではなく、全て自責として捉えることです。
・問題のすり替えをしていませんか。

■ 起こしたことへのお詫び
・謝罪の言葉が重要であるのは言うまでもありません。
・疑問には誠実に答える。
・同時に、謝罪の態度、服装、登壇者と会見場も重要です。
 (笑顔などあってはなりません)

■ 起きたことに対する問題解決の提示(被害者救済)
・相手に被害を与えた場合は、適切な救済が必須です。

■ 厳しい処分の提示(反省の意思表示)
・当事者(加害者)の反省の態度はここに現れます。
 (甘い処分ではありませんか。少し厳しい処分が適切です)

■ 謝罪のタイミング
・事が明るみに出た日から3日以内です。
 遅くなればなるほど謝罪の効果はありません。
 (自発的な行動と受け取ってもらえる期限です)

■ いさぎよさが感じられること(言い訳をしない)
・言い訳は反感を買うだけで謝罪を台無しにします。

■ 将来にわたる安心の提示(再発防止)
・企業であれば必須です。
再発防止を伝えなければ、商品は買ってもらえません。


これらの全てを網羅した会見でなければ、謝罪の本質は伝わりません。

そして謝罪のハードルは年々高くなっています。
これは近年の不祥事多発により、社会の目がより厳しくなったからです。
そのため、今まで以上に誠意を尽くさなければ謝罪の本質が社会に伝わらなくなってきたのです。

もう一つは、「社会に伝える」です。
謝罪は「事態の悪化を防ぎ、早期収拾を図る」ことが目的です。
そのためには、謝罪の本質を社会に伝えなければなりません。
だから、社会に伝えるための努力と工夫が必要となるのです。

では、謝罪を社会に伝えるのは誰でしょうか。



…… そうです、キーパーソンは謝罪会見に参加した記者です。
ここに努力と工夫が必要です。

謝罪会見のキーポイントは、
謝罪の本質を正確に社会に伝えてもらうことです。
(正確な情報発信)
そのためには、記者の質問には誠実に答えることです。
(これは説明責任でもあります)

謝罪を行う当事者の多くは、“取材に来られた記者を敵” だと思われています。
記者は敵ではなく、味方にしなければなりません。(これが努力です)

そして多くの記者が正確な情報を発信することで、「事態の悪化を防ぎ、早期収拾を図る」目的が近づくのです。

情報を多く発信するには、多くの記者を集めなければなりません。
・多くの記者を集めるには…
・そのための会場は… 時間は…
など、考えなければなりません。(これが工夫です)



この「謝罪の8原則」と「社会に伝える」は、
企業だけが必要なものではなく、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手… など)も必要です。


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