西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
取材・講演依頼のお問い合わせは株式会社パールハーバープロダクションまでご連絡下さい。
TEL:03-5720-6626
 

レピュテーション(Reputation):

損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
クライシスマネジメント (危機対応管理術)
危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

「知識」がなければ「意識」は生まれない。
「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
 知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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不祥事から会社を守る「リスクマネジメント」

2017年9月20日 4:35 PM [リスクマネジメント] 

リスクマネジメントの専門家 
不祥事から会社を守る管理手法は下記の3つです。
 [1] リスクマネジメント
 [2] レピュテーションマネジメント
 [3] クライシスマネジメント

どの手法を用いるかは置かれている状況によって異なりますが、その目的は “リスク(危険)の回避や分散” でありほぼ同じです。

単にリスクマネジメントと言われる場合は、上記の [1] [2] [3] が含まれます。そのためよく下記の質問を受けます。

目的が同じであれば全てを包含している “リスクマネジメントでいいのではないか、なぜレピュテーションマネジメントやクライシスマネジメントの言葉を使うのか” と言う質問です。
これは問題となる危機意識を高めるために、象徴的に使われています。

また、ダメージコントロールと言う言葉を耳にすることが最近増えてきましたが、これも上記の [2] [3] を包含したマネジメントで、“ダメージ意識を高める” ために使われています。

ダメージコントロールとは、被害を最小限に留めるための事後対処を指しており、医療・自動車・スポーツなどの分野でよく使われていた言葉です。



では、それぞれの危機管理の概要についてお伝えします。



[1] リスクマネジメント(危険管理)
不祥事から会社を守るリスクマネジメントには二つの目的があります。
一つは、不祥事の未然防止です。
もう一つは、不祥事のダメージ軽減(損害軽減)です。

未然防止
不祥事が起こらないようにする「リスク回避型」の管理手法で不祥事に対する事前の対処法です。
最も馴染み深い管理手法で、リスクマネジメントと言えば未然防止と多くの方が答えます。
この未然防止については REPs consul BLOGの不祥事の未然防止で、事例や手法をお伝えしていますのでご覧ください。

不祥事のダメージ軽減
不祥事が起こった後に行う管理手法です。
ダメージ軽減に最も優れた管理手法がレピュテーションマネジメントになります。


[2] レピュテーションマネジメント(評判/信頼管理)
レピュテーションを直訳すれば、「評判/評価」となりますが、私はこれに「信用と信頼と絆」を加えて、消費者との社会的関係性を表す言葉として使っています。
だから“レピュテーションを失う”と表現した場合は、消費者からの「評判、評価、信用、信頼、絆」を無くすことを意味します。そしてこれは経営の「質」に直結します。


「経営の質(経営品質)」を管理する手法です。

不祥事に置けるレピュテーションマネジメントとは、
当該事案の事後対処を考える場合の判断基準を「消費者に与える影響度(レピュテーション)」 で捉える手法です。

その対処内容は、“消費者の「評判、評価、信用、信頼、絆」を大きく低下させることにならないか” この視点で判断します。

消費者の抱くネガティブなイメージを最小限に留めることで、顧客離れを防ぐことが目的です。
(不祥事のリカバリーに優れた管理手法です。)

レピュテーションマネジメントは本来、ブランドイメージを高める戦略としてポジティブな場面で使われてきましたが、近年不祥事の多発に伴いネガティブ事案の対処にも使われるようになりました。



[3] クライシスマネジメント(危機管理)
「経営危機」を脱する管理手法です。
経営危機管理とは “事業の継続を脅かす事態” に遭遇した際に、そのダメージを最小限に抑え早期に業績を回復させる手段や仕組みのことです。

クライシスマネジメントの行動プラン(CMP)とも呼ばれ、ダメージの最小化と業績の早期回復が目的です。

このCMPよく似たものに事業継続計画(BCP)がありますが、BCPはCMPからある一部分を抜き出したものです。

CMPは業績を危機前の状態に回復させる中期的プランです。
BCPは、危機的状況から業務を再開(継続)させるまでの短期的プランで、業績回復はこのプランには含まれていません。



それぞれの危機管理手法の詳細については、事例なども交えながら今後お伝えいたします。


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