西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
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    レピュテーション(Reputation):

    損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
    レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
    このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

    不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
    レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
    リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
    クライシスマネジメント (危機対応管理術)
    危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

    「知識」がなければ「意識」は生まれない。
    「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
     知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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    誤った「レピュテーション 管理」が及ぼす事業への影響

    2017年9月12日 5:09 PM [レピュテーションマネジメント] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前回のコラムでお伝えしたように「レピュテーション」とは
    会社であれば
     ・経営品質で、『経営の質』を表わします。

    著名人の方であれば
     ・品格や人格で、『人としての質』を表わします。

    このレピュテーション管理を誤れば、当然ですが社会的信用を失うことになります。

    では、この信用はどのような時に失うことになるのでしょうか……
     皆さん想い浮かべて下さい。

    そうです、“不祥事(不正)を起こした場合” に失うことになるのです!
     それ以外で失うことはまずありません。

    ……うちの会社にかぎって不祥事など起こるはずがない。 
    などと思われているのではありませんか!

    であれば、どのような企業でも「不祥事は必ず起こる」と言うことを認識してください。
    不祥事が起こらない企業などありえません!

    ご自分の会社のなかを思い起こしてください、事案の軽重は別としていくつかの不祥事が思いつくはずです。

    どうです……たまたま大事には至らなかっただけですよ……

    対岸の火事や他人事ではありません、明日起こるかもしれません。

    不祥事が起これば、その不祥事事案の軽重に応じた損失が会社にのしかかってきます。新聞やテレビ/ラジオで報道されたり、インターネットに掲載されたりすれば、事業に大きな影響を与えます。

    この時の影響は
    [A] 会社のレピュテーション低下
      ※ 消費者の評価/評判/信用/信頼が低下し経営の質を疑われる。
    [B] レピュテーションの低下に伴う売り上げの減少
    [C] ステイクホルダーの離反
      ※ ステイクホルダーとは、利害関係者で株主、投資家、従業員、協力事業者、販売店、など
    [D] 人財(人材)の流出と新規採用への支障

    このA~Dは事業に欠かせない資源です……
    不祥事はこの資源に影響を及ぼし、重大な不祥事となればこの多くを失うことになります。

    有名企業や大企業でもこの資源を失えば長期的な経営不振に陥ります。
    これまでに度々起こっているのでいくつかの事案が思いつくはず
    です。

    大手の家電メーカー、キュレーションサイトで大きな問題となったIT企業、製品品質問題の隠蔽で倒産し大手自動車部品メーカー、食の安全問題で長く業績不振に陥った大手ファーストフード店などが苦しんでいます。

    このような不祥事による損失は、キャッシュアウトだけでも数億円にのぼることもありますが、この損失額
     不祥事が起こらなければ利益だったはずです……
    失った利益(損失額)を得るために従業員はどれだけの苦労と努力をしたのでしょうか。
    不祥事はこの苦労も努力も無にするのです。

    苦労と努力が無になれば何が残ると思いますか?
    特に多額の損失が起こった不祥事では、
     この損失は誰の責任なの……
     …………従業員はつい犯人捜しをしてしまいます。

    これは “責任を取ってもらわなければ納得できない” 思いからくる行動です。
    そしてこの思い、憎しみを秘めています。
    このような状況ではモチベーションを保つことはできません。

    レピュテーションの管理を誤れば、
    不祥事に伴い起こる損失が拡大し、モチベーションの低下からモラルの低下に繋がり、やがて更なる問題へと発展します。

    だから不祥事は防がなければなりません。
    不祥事の多くは、防ごうと思えば「防ぐことができた」不祥事です。

    そうです不祥事の多くは防ぐことができるのです。
    ではどうすれば、この問題を解決することができるのか!
    事例なども交えながら今後お伝えいたします。

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