西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
取材・講演依頼のお問い合わせは株式会社パールハーバープロダクションまでご連絡下さい。
TEL:03-5720-6626
 

レピュテーション(Reputation):

損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
クライシスマネジメント (危機対応管理術)
危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

「知識」がなければ「意識」は生まれない。
「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
 知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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記事 コメント

「価値観」は最強の危機管理マネージャー

2018年9月27日 3:34 PM [リスクマネジメント] 

価値観の葛藤は「誤った価値観」と「適切な価値観」の “戦い” です。
そして、誤った価値観を持つ者が勝者となったときに不祥事が起こります。

例えば、スポーツ界で次々に起こった不祥事。
その中でもひときわ大きく取り上げられた日大アメフト部のタックル問題。
この事案では日大内部の幹部職員や教職員間で、問題への対処見解が大きく異なっていることが分かります。

また、先日(2018/9/25)休刊を決断した月刊誌「新潮45」。
LGBT(性的少数者)を誹謗するなど常識を逸脱する記事で社会の強い憤りと抗議で休刊に追い込まれました。
出版に際し編集部内で価値観の違いから社運をも左右する葛藤があったことは容易に想像できます。

これらの不祥事は、一部の者が持つ誤った価値観を強要したことで起きました。
・日大アメフト部のタックル問題は、「勝利至上主義」
“勝つためには手段を選ばず” この価値観が不祥事を引き起こしました。
更に日大は、危険なタックルを指示した監督とコーチの処遇でも、
価値観の違いから教職員間で紛争になりました。


・新潮45の休刊問題は、「利益至上主義」
“利益を上げるためには手段を選ばず” この価値観が不祥事を引き起こしました。

価値観は強要するものではありません。共感を得るものです。
(共感が得られる価値観は最強の組織風土を築きます)

共感を得るためには、
適切な価値観を “見いだし” 共有しなければなりませんが、それには価値観がどのように形成されているかを知ることです。

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価値観とは「ある物事の価値」に対する個人の考えや思いです。
だから価値観は個々によって異なり、その集合体である会社や組織では「考えや思い」が交錯するのは必然です。

しかし個々が個人の価値観で勝手に行動するようになれば、会社や組織は壊滅するしかありません。
だから価値観は共有することが重要なのです。

「物事の価値」を言い換えれば「何を大事だと感じているか」と言えます。
そしてその大事なものは一つではなく誰もが複数持っています。
複数あると言うことは、その価値観には順位があるのです。


■価値観の優先順位
複数ある価値観は、“有る場面では○○が大事、別の場面では△△が大事” などのように、場面によって優先する順位が変化します。
これは持っている複数の価値観の順番が入れ替わったと言うことです。

何を優先するかは、その方の立場や状況などによっても変化します。


■価値観は変化する
昔は○○が大事だと考えていたが、今は○○より□□の方が大事になった。このように価値観は変化します。
この変化は年齢だけでなく、環境や立場や教育などでも変化します。
(年齢、環境、立場、教育から得られた情報が価値に変化をもたらします。)

だから “価値観は人によって違っている” これを前提に物事は考えなければなりません。


■価値観の共有
心を一つにするには価値観の共有が必要になります。
そのためには共有することが可能な、共通の価値を見いださなければなりません。

社員の価値観を共有するには
価値観が下記のような形成になっていると仮にします。

立場の違いによる価値観
・社長の価値観
  利益、資金、株主、社員、信用、消費者など
・管理職の価値観
  予算、利益、計画、信用、部下、消費者など
・一般社員の価値観
  目標、評価、活力、余暇、信用、消費者、など
このような状況であれば「信用」や「消費者」が共通の価値として共有が可能です。

そして会社としての重要な価値は、「社会貢献」や「信頼」だと思われます。
会社の価値観は「経営理念」や「行動憲章」「行動規範」などに書かれているはずです。

そして「社員の価値」と「会社の価値」を共有する
 上記のような価値であれば、私は
“消費者の「信頼」を裏切らない” これを会社共通の価値観として共有します。(これは、あくまでも例えの話です。)


■ゴールは「共感」 これが最終目的です
共感とは、「共通の価値のために頑張れる」と感じる気持ちです。

「共通の価値」を見つけ「共有」し、それを「宣言」すれば「共感」が生まれ、身勝手な行動や判断はなくなり自然と目指す方向に向かいます。

「共通の価値 → 共有 → 宣言 → 共感を得る」

ゴールは全員の「共感」を得ることですが、
“「共感」は、自分の価値観にないものからは生まれない” これがキーポイントです。


何が共有の価値になるかは、個々の会社や組織によって異なりますが、共通の価値としては “いけないもの” があります。
 例えば、「勝利至上主義」や「利益至上主義」です。これでは共感は得られません。
それは、不祥事を起こした会社や組織を考察すれば見えてきます。
(他の会社や組織の失敗から学び取ってください。)


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