西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
取材・講演依頼のお問い合わせは株式会社パールハーバープロダクションまでご連絡下さい。
TEL:03-5720-6626
 

レピュテーション(Reputation):

損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
クライシスマネジメント (危機対応管理術)
危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

「知識」がなければ「意識」は生まれない。
「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
 知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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記事 コメント

不祥事からの信頼回復! 欠かせないものは

2018年5月29日 5:15 PM [レピュテーションマネジメント] 

この記事を書いているさなかに、驚く謝罪会見を目にしました。
日本大アメフット部のルールに反する悪質なタックル問題の謝罪会見です。
この会見は、日本大の広報による監督とコーチの会見で、この翌日には日本大の学長による会見が行われました。
※会見の当事者である監督とコーチは問題発生後に辞任しましたので、正確には前監督と前コーチとなります。

問題となった悪質なタックルや、日本大の対応については各メディアで連日のように報道されているため、ここでは多くを語ることはいたしませんが……

 (A)怪我をおわせた関西学院大と選手への謝罪
 (B)加害者である日大選手への学内対応
 (C)社会に対する謝罪と説明責任
 (D)アメフット部の運営に関する管理監督責任
 このどれもが理解に苦しむ酷い対応であった。
  (多くの方がそう思われたはずです)
この中で、 “当事者である「前監督、前コーチ、日本大運営者」が社会と最もかけ離れている” と私が感じたことは……



それは、“(C)社会に対する謝罪と説明責任” で、信頼を大きく裏切る不誠実な対応です。

このことは日本大に限らず、
不正や不祥事を起こした企業や団体などのしかるべき責任者についても同じように感じることが少なくありません。

社会に対して「なぜ謝罪」をしなければならないのか
謝らなければならないのは、“被害者とその関係者だけで十分のはず”
このような思いが表情や言動に表れています。

ここに大きな誤りがあります。
会社や学校(法人)が存続できているのは…… だれのおかげでしょうか?
このことを常に考えていれば、今回の日本大のような振る舞いは起きないはずです。

会社であれば、
・従業員
・関係事業者(納入業者、販売店、銀行… など)
・消費者(顧客と見込み顧客)
・株主

学校(法人)であれば、
 ・生徒(在学生、入学見込み学生)
 ・教職員
 ・事業関係者(政府、自治体、銀行… など)

これらをステークホルダー(利害関係者)と呼びます。

ステークホルダーの方々の支え(信用/信頼)があるから存続できているのです。

このステークホルダーの中に、消費者と生徒がいます。
消費者も生徒も社会を構成する一員で、現下はもとより将来は大事な顧客や生徒になりうる方々で、利益の源泉です。

この方々の信頼を回復させなければ将来はありません。
だから “社会に対する謝罪と説明責任” を果たすことを軽視してはならないのです。


では信頼回復には、何が必要になるでしょうか。

 ・不正や不祥事に至った
   「真の原因」や「要因」の把握と排除

再発を防止するには、真の原因や要因を把握し、それらを排除しなければなりません。

この行動、重要ではありますが、これだけでは早期信頼回復には結び付きません。
*正確には、直接結び付かないため、回復には数年の時間を要する。
体力のある企業であれば持ち堪えることができるでしょうが……


失った信頼は直ぐに取り返さなければ、経営難に陥ります。

早期の信頼回復には「透明性が最も重要」な要素になります。

何か改善活動を行っているようだが、本当なのかな~…… 信頼を失えば、このように疑念の目で社会は見ます。だから透明性が重要なのです。

透明性のある改善行動とは
・「真の原因や要因」を社会に公表し
・その改善策を社会に示し
・改善活動と進捗状況を社会に公開する

このことで、「有効な改善活動を行っている」と社会から認められます。
これは早期信頼回復に有効な手段です。

このことを理解している経営者は多くいますが、実際にこの行動が行える経営者は極少数です。

なぜだと思いますか… 考えてみて下さい。


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