西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
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    レピュテーション(Reputation):

    損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
    レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
    このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

    不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
    レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
    リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
    クライシスマネジメント (危機対応管理術)
    危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

    「知識」がなければ「意識」は生まれない。
    「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
     知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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    お詫びには「お詫びの法則」がある

    2017年10月29日 3:49 PM [謝罪&お詫び] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前々回のコラム記事で「謝罪の原則(謝罪の8原則)」についてお伝えしましたので、今回は「お詫びの法則」についてお伝えします。


    これを見られて、あれ…「法則」と「原則」 何が違うの…
    と思われた方がいるのではないでしょうか。
    この質問はよく受けますので、違いについて先にお伝えします。

    < 法則とは >
    過去の経験の積み重ねから得られた結果を示したもので、ある行動とある結果の関係を示す言葉が法則です。

    あることを「行えば」、ある「結果」が得られる。
    逆に、ある結果を得たければ、「あることを行え」です。
    これ、どこかで聞いたことがありませんか。


    そうです、How-to やknow-howや manualのアラートがこれにあたります。
    これらも一種の法則で、過去の失敗から得られた知見や経験値から来ています。

    世の中にはいろんな法則がありますので少し取り上げます。
    人間の心理的な法則には…



    ・引き寄せの法則
    自分の思考が現実になるという法則で、ポジティブな思考はポジティブな結果を引き寄せ、ネガティブな思考はネガティブな結果を引き寄せる。

    ・マーフィーの法則
    これは様々な経験則から生まれた、よく起こる出来事です。
    「いやな予感ほど、よく当たる」 「洗車すると雨が降る」
    「失敗してはいけないと考えれば考えるほど、失敗する」
    「探し物は、探すのを諦めたときに見つかる」
    など



    ビジネスでよく使われる法則には…
    ・パレートの法則
    売上の80%は20%のセールスマンが稼ぎ、利益の80%は20%の製品が稼ぐと言われます。(80:20の法則とも言われます)

    ・ハインリッヒの法則
    1つの重大な事故の背景には、29の軽微な事故があり、その背景には300の異常な状況が存在する。(1:29:300の法則とも言われます)

    ・メラビアンの法則
    相手の人間性を、人は見た目で判断している。
    相手の服装や表情などの外見からくる視覚情報で55%の人が判断しています。

    口調などの聴覚情報は38%、内面的なことは7%しかありません。
    身だしなみについての法則でもあり、販売員はこれを守るように教育されます。

    このように法則は、知見者の過去の経験や体験によって作り出されるため時代の変化によって変わってくることがあります。
    (How-to もknow-howも manualも時代の変化と共に変わります)

    これに比べ、原則は不変的な法則とも言われます。
    時代が変わっても原則は変化することはありません。

    ▶「法則」は変わることがある。
    ▶「原則」は変わることがない。

    これが法則と原則の違いです。


    前置きが長くなりましたが、本題であります「お詫びの法則」についてお伝えします。

    お詫びは 、「自らの非を認め、相手に許しを請う」ことです、「“無礼な行為” や “気分を害する行為” などで、相手の感情を著しく傷つけた場合」に使います。
    法律や法令に反する行為ではないが、相手の感情を著しく傷つけた場合です。


    ≪ お詫びの法則は ≫
    [1] 詫びる「相手とその行為」を明確にする
      「誰」に対して「何を」詫びるのか。
    [2] 起きた事実を正しく伝える
      「何が」「なぜ起きたか」を伝える
    [3] 起こしたことへの素直なお詫び
      「お詫びの言葉」と「相手の質問」には誠実であること。
    [4] いさぎよさが感じられること
      言い訳はしない。
    [5] お詫びのタイミング
      効果的なタイミングを見定める。

    企業であれば下記の2つも重要です。
    ・起きた場合の問題解決を提示する。
    ・将来にわたる安心を提示する。


    新聞の社会面に掲載される “お詫び” の社告には、この法則が使われていますので注意深くご覧になれば、この法則を読み取ることが出来ます。
    読み終わり、何か違和感を感じた場合はこの法則に照らして見比べてください。法則に反する箇所が見つかるはずです。

    この「お詫びの法則」に反する行為を行えば、必ずレピュテーション(評判、評価、信用、信頼、絆)は低下します。


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