西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
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    レピュテーション(Reputation):

    損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
    レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
    このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

    不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
    レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
    リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
    クライシスマネジメント (危機対応管理術)
    危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

    「知識」がなければ「意識」は生まれない。
    「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
     知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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    タイトル:「謝罪」と「お詫び」は何が違う

    2017年10月8日 6:18 PM [謝罪&お詫び] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前回のコラム記事で謝罪の原則(謝罪の8原則)についてお伝えしましたが、この記事を読まれた方から「謝罪」と「お詫び」の違いについて詳しく知りたいと言う質問をいただきましたので、今回はこの質問についてお伝えします。


    「謝罪」と「お詫び」
    どちらも似た意味を持ち違いも微妙であるため、あまり気にすることなく使われていると思います。

    この違いについて、ある経営者は “相手の顔色をうかがいながら使い分けている” と答えました。これは判断基準が明確でないためです。

    公的な立場である経営者が、公的な場で使い分けを誤れば思わぬトラブルに発展します。

    皆様はどのような判断基準をおもちですか。


    私は数年前に知人から、この言葉の使い分けでトラブルになり対処の相談を受けたことがあります。
    (私の想像ですがこの質問をされた方も、そうではないでしょうか)

    このトラブル内容、
    X社は、お得意様から注文された品とは異なる品を誤って出荷してしまった。
    (お得意様からの連絡を受けたX社は、翌日に正しい品を再発送し誤った品を回収した)
    そのため、お得意様は大事な席でこの品を使用することが出来ませんでした。

    この出来事に対しX社はレターをお得意様に送付しましたが、トラブルはこのレターで起きたのです。

    トラブルは下記 [A]~[D] のどれだと思われますか。
    [A] “お詫び” と書かれているが、出来事は謝罪レベル
    [B] “謝罪” と書かれているが、出来事はお詫びレベル
    [C] “お詫び” と書かれているが、レターの内容は謝罪
    [D] “謝罪” と書かれているが、レターの内容はお詫び



    答えは[A] です。
    このトラブルは、レターの枕詞(まくらことば)に「お詫び」を使ったことで、お得意様は誠意を感じることが出来ず、“これが謝罪か?” と思われたのです。
    ・お得意様は、この出来事は「謝罪レベル」であるとの思い。
    ・X社は、「お詫びレベル」であるとの思い。
    双方の思いが異なることが素因で起きました。

    X社は「お詫び」との思いがあるため、文章も “お詫び形式” に則る内容でしたが、一方お得意様は「謝罪」との思いがあるため納得できる内容ではなかったのです。

    このように価値観はそれぞれで異なるため、お得意様がどのような思いを抱いているかなど事前に知ることは困難です。

    そこで必要になるのが “「謝罪」と「お詫び」の判断基準” です。
    この基準は「当たらずといえども遠からず」的な基準ですが、この知識があれば、上記トラブルは回避できたと思われます。


    「お詫びと謝罪の違い」についてのリマインドです。

    < お詫びとは >
    「自らの非を認め、相手に許しを請う」ことです、
    「 “無礼な行為” や “気分を害する行為” などで、相手の感情を著しく傷つけた場合」に使われます。

    お詫びは、法律や法令に反する行為ではないが、相手の感情を著しく傷つけた場合です。
    例えば
     ▶相手の期待を著しく裏切った
     ▶相手に多大の迷惑や心配をかけた
     などの事案です。

    これより軽い過ちは、“失礼いたしました” が使われ、 無礼は “お詫び” となり、 非礼な行為は “謝罪” となります。


    < 謝罪とは >
    「 “罪” や “罪に近い過ち” を犯した場合」に使われます。
    だから謝罪には「罪」が入っています。


    謝罪は、法律や法令に反する行為で、実際に損害や健康被害を相手に与えた場合です。
    例えば
     ▶商品が発火し家具を焦がした、火傷を負わした
     ▶アレルギー物質の表示欠落で、健康被害を負わせた
     ▶契約内容を履行することが出来ず、損害を負わせた(債務不履行)
     ▶相手の名誉を傷つけるなどの非礼な行為(名誉棄損)
     など、相手に損害や危害を与えた場合に使います。

    これが「お詫び」と「謝罪」の判断基準となります。

    この判断基準が使われているのが新聞の社告です。
    ・商品の品質問題による回収、発売が大きく遅れる場合、コンテンツサービスの提供中止… などの場合や、損害や危害を未然に防止する “お知らせ” には「お詫び」が使われ。
    ・実際に損害や危害が起こってしまった場合は、「謝罪」である “謹告” が使われます。



    この判断基準で上記のトラブル事例を判断すれば、
    「大事な席でこの品を使用することが出来なかった」ここが判断ポイントになり、“正しく債務の履行が行われていればこの事態は起きなかった” と捉えることが出来ます。そして、ここにお得意様の機会損失が発生しています。
     (機会損失=損害です)
    よって「謝罪」が適切だと判断することが出来たはずです。


    トラブルの顛末は、
    “適切な言葉の使い方も理解できていない会社だから、品を取り違えることになる” と言われ、取引停止になりかけたそうです。
    (X社の役員がお得意様に出向き謝罪したことで大事には至らなかったそうです)


    最後に、「謝罪」は会社の文化を変えるチャンスでもあります。
    重大な問題が起これば、会社全体に “変えなければならない危機感が高まります” この危機感の高まりを利用し文化を変えてください。
    (この高まりはお詫びでは起こりません)
    このような文化を変える絶好の機会はめったにやって来ません。


    次回は「お詫びの法則」についてお伝えします。

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