西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
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TEL:03-5720-6626

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    レピュテーション(Reputation):

    損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
    レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
    このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

    不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
    レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
    リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
    リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
    クライシスマネジメント (危機対応管理術)
    危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

    「知識」がなければ「意識」は生まれない。
    「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
     知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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    お詫びには「お詫びの法則」がある

    2017年10月29日 3:49 PM [謝罪&お詫び] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前々回のコラム記事で「謝罪の原則(謝罪の8原則)」についてお伝えしましたので、今回は「お詫びの法則」についてお伝えします。


    これを見られて、あれ…「法則」と「原則」 何が違うの…
    と思われた方がいるのではないでしょうか。
    この質問はよく受けますので、違いについて先にお伝えします。

    < 法則とは >
    過去の経験の積み重ねから得られた結果を示したもので、ある行動とある結果の関係を示す言葉が法則です。

    あることを「行えば」、ある「結果」が得られる。
    逆に、ある結果を得たければ、「あることを行え」です。
    これ、どこかで聞いたことがありませんか。

    そうです、How-to やknow-howや manualのアラートがこれにあたります。
    これらも一種の法則で、過去の失敗から得られた知見や経験値から来ています。

    世の中にはいろんな法則がありますので少し取り上げます。
    人間の心理的な法則には…
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    タイトル:「謝罪」と「お詫び」は何が違う

    2017年10月08日 6:18 PM [謝罪&お詫び] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前回のコラム記事で謝罪の原則(謝罪の8原則)についてお伝えしましたが、この記事を読まれた方から「謝罪」と「お詫び」の違いについて詳しく知りたいと言う質問をいただきましたので、今回はこの質問についてお伝えします。

    「謝罪」と「お詫び」
    どちらも似た意味を持ち違いも微妙であるため、あまり気にすることなく使われていると思います。

    この違いについて、ある経営者は “相手の顔色をうかがいながら使い分けている” と答えました。これは判断基準が明確でないためです。

    公的な立場である経営者が、公的な場で使い分けを誤れば思わぬトラブルに発展します。

    皆様はどのような判断基準をおもちですか。

    私は数年前に知人から、この言葉の使い分けでトラブルになり対処の相談を受けたことがあります。
    (私の想像ですがこの質問をされた方も、そうではないでしょうか)

    このトラブル内容、
    X社は、お得意様から注文された品とは異なる品を誤って出荷してしまった。
    (お得意様からの連絡を受けたX社は、翌日に正しい品を再発送し誤った品を回収した)
    そのため、お得意様は大事な席でこの品を使用することが出来ませんでした。

    この出来事に対しX社はレターをお得意様に送付しましたが、トラブルはこのレターで起きたのです。

    トラブルは下記 [A]~[D] のどれだと思われますか。
    [A] “お詫び” と書かれているが、出来事は謝罪レベル
    [B] “謝罪” と書かれているが、出来事はお詫びレベル
    [C] “お詫び” と書かれているが、レターの内容は謝罪
    [D] “謝罪” と書かれているが、レターの内容はお詫び
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    謝罪には欠かせない「謝罪の8原則」

    2017年09月24日 5:15 PM [謝罪&お詫び] 

    リスクマネジメントの専門家 
    「謝罪の原則」この原則に反すれば、レピュテーション(評判/評価、信用/信頼)は大きく低下することになります。

    先日、豊田真由子衆議院議員が “秘書に対する一連の問題” の謝罪会見を行いました。問題が発覚してから実に3ヵ月後のことです。

    国会議員としてはあまりにも理性に欠けた言動であったため、どのような謝罪を行うか、私は大変興味深く見ていました。

    皆様の中にもこの謝罪会見をご覧になられた方がいらっしゃると思います。

    ご覧になられた皆様、
    この謝罪に何を感じましたか……
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    不祥事から会社を守る「リスクマネジメント」

    2017年09月20日 4:35 PM [リスクマネジメント] 

    リスクマネジメントの専門家 
    不祥事から会社を守る管理手法は下記の3つです。
     [1] リスクマネジメント
     [2] レピュテーションマネジメント
     [3] クライシスマネジメント

    どの手法を用いるかは置かれている状況によって異なりますが、その目的は “リスク(危険)の回避や分散” でありほぼ同じです。

    単にリスクマネジメントと言われる場合は、上記の [1] [2] [3] が含まれます。そのためよく下記の質問を受けます。

    目的が同じであれば全てを包含している “リスクマネジメントでいいのではないか、なぜレピュテーションマネジメントやクライシスマネジメントの言葉を使うのか” と言う質問です。
    これは問題となる危機意識を高めるために、象徴的に使われています。

    また、ダメージコントロールと言う言葉を耳にすることが最近増えてきましたが、これも上記の [2] [3] を包含したマネジメントで、“ダメージ意識を高める” ために使われています。

    ダメージコントロールとは、被害を最小限に留めるための事後対処を指しており、医療・自動車・スポーツなどの分野でよく使われていた言葉です。

    では、それぞれの危機管理の概要についてお伝えします。 続きを読む…

    誤った「レピュテーション 管理」が及ぼす事業への影響

    2017年09月12日 5:09 PM [レピュテーションマネジメント] 

    リスクマネジメントの専門家 
    前回のコラムでお伝えしたように「レピュテーション」とは
    会社であれば
     ・経営品質で、『経営の質』を表わします。

    著名人の方であれば
     ・品格や人格で、『人としての質』を表わします。

    このレピュテーション管理を誤れば、当然ですが社会的信用を失うことになります。

    では、この信用はどのような時に失うことになるのでしょうか……
     皆さん想い浮かべて下さい。

    そうです、“不祥事(不正)を起こした場合” に失うことになるのです!
     それ以外で失うことはまずありません。

    ……うちの会社にかぎって不祥事など起こるはずがない。 
    などと思われているのではありませんか!

    であれば、どのような企業でも「不祥事は必ず起こる」と言うことを認識してください。
    不祥事が起こらない企業などありえません!

    続きを読む…