西野泰広 (にしの やすひろ)
ソニー株式会社のサービス部門に入社し、製品のアフターサービス業務(コンスーマ製品のアフターサービス業務に19年間従事)。中国上海に3年間赴任(中国国内のサービスネットワークの構築とディーラーサービスの強化に従事)。日本国内のマーケティング部門(CS部門でレピュテーション低下を防ぐ業務に9年間従事)など約31年間に渡り勤務。 退社までの9年間、企業のCSRをはじめレピュテーションに悪影響を与える事案を専属業務として従事。数多くの事案(年間約50件)に対処したことで、企業不祥事における消費者の心理や行動や変化を体験することでマーケットに対する対処の知識やノウハウを習得。 この知識とノウハウを生かし「企業不祥事の未然防止」「不祥事発現時のマーケット対応」「情報の一元化による組織力強化」「苦情・クレームの対処」などのコンサルティングをとおし経営サポートをおこなっている。
取材・講演依頼のお問い合わせは株式会社パールハーバープロダクションまでご連絡下さい。
TEL:03-5720-6626
 

レピュテーション(Reputation):

損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションマネジメントは、企業の総体的価値(評価、評判、信用、信頼、絆)を失墜させない管理手法を指します。
このマネジメントは企業だけが必要なものではありません、著名人(政治家、執筆家、芸能人、スポーツ選手….など) も同様のブランド価値を有するため同じ手法の管理が有益です。

不祥事から貴方の会社を守ります。(企業不祥事の対処術)
レピュテーションマネジメントの専門家 (コンサルタント)
レピュテーション管理 (評価を下げない社会対応術)
リスクマネジメントの専門家 (コンサルタント)
リスクマネジメント (リスク把握から未然防止のリスク管理術)
クライシスマネジメント (危機対応管理術)
危機管理広報(謝罪会見に必須であるお詫びの法則)

「知識」がなければ「意識」は生まれない。
「意識」をしなければ「知識」は生かせない。
 知識と意識がなければ「行動」は生まれない。


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記事
 

「価値観」は最強の危機管理マネージャー

2018年09月27日 3:34 PM [リスクマネジメント] 

価値観の葛藤は「誤った価値観」と「適切な価値観」の “戦い” です。
そして、誤った価値観を持つ者が勝者となったときに不祥事が起こります。

例えば、スポーツ界で次々に起こった不祥事。
その中でもひときわ大きく取り上げられた日大アメフト部のタックル問題。
この事案では日大内部の幹部職員や教職員間で、問題への対処見解が大きく異なっていることが分かります。

また、先日(2018/9/25)休刊を決断した月刊誌「新潮45」。
LGBT(性的少数者)を誹謗するなど常識を逸脱する記事で社会の強い憤りと抗議で休刊に追い込まれました。
出版に際し編集部内で価値観の違いから社運をも左右する葛藤があったことは容易に想像できます。

これらの不祥事は、一部の者が持つ誤った価値観を強要したことで起きました。
・日大アメフト部のタックル問題は、「勝利至上主義」
“勝つためには手段を選ばず” この価値観が不祥事を引き起こしました。
更に日大は、危険なタックルを指示した監督とコーチの処遇でも、
価値観の違いから教職員間で紛争になりました。


・新潮45の休刊問題は、「利益至上主義」
“利益を上げるためには手段を選ばず” この価値観が不祥事を引き起こしました。

価値観は強要するものではありません。共感を得るものです。
(共感が得られる価値観は最強の組織風土を築きます)

共感を得るためには、
適切な価値観を “見いだし” 共有しなければなりませんが、それには価値観がどのように形成されているかを知ることです。 続きを読む…

組織的不正は「確信犯」?

2018年08月25日 5:43 PM [レピュテーションマネジメント] 

昨年来、日本の経済を支えてきた製造業の不正が次々に発覚し不正の連鎖は留まるところを知らない状況です。
(本年の1月~7月だけでも既に10件発生しています。)

不正を起こせば企業のレピュテーション(信頼/信用・評価/評判)は低下し収益に大きなダメージを与えるのは当然ですが、近年発覚した不正は更に深刻な問題を抱えています。

それは “経営の上層部おも含めた「組織的不正」である” という点です。

報道された不正の内容を見ると、不正の多くは長期間続けられていたことが明かにされています。
不正が長期間続くということは経営陣が不正に関与しているという証です。
そうでなければ、定期的に行われる社内の監査で問題が浮き彫りになっているはずです。(“経営陣が故意に不正を隠蔽している” ということです。)

もし、これが誤りで「不正は社員が勝手に行っていた」ということであれば、問題は更に深刻です。
“経営陣は社員の管理監督が出来ない” ということになり、組織の体を成していないことになります。
「社員個々が勝手に判断し、勝手に行動する」このような行動は規律の無視であり危機管理上はありえません。


だから、組織的な不正は「確信犯」であり、経営陣の “ある信念” の下に行われているといえるのです。
その信念とは…… 続きを読む…

西日本豪雨、被害の多くは「人災」?

2018年07月31日 1:19 PM [リスクマネジメント] 

西日本豪雨災害(2018年7月)は、広島・岡山・愛媛を中心に大きな被害をもたらしました。
そして、このような被害を見るたびに「なぜこれほどまでに被害が大きくなったのか、なぜ多くの犠牲者が出たのか」いつも考えます…… 

今回は、少しでも人的被害を軽減するために必要な行動についてお伝えしたいと思います。

人的被害を軽減するために必要となるアイテムは4つです。
それは、「意識」「情報」「知識」「行動」です。

この被害軽減の方程式は
(意識×情報)×(意識×知識)= 行動 です。
「行動」は、“意識と情報と知識” があれば自然に生まれます。
 (意識0×情報)×(意識0×知識)= 行動0  これでは行動は生まれません。
 (意識×情報0)×(意識×知識)= 行動0  これでも行動は生まれません。

【意識】
当然ですが、何だかの行動をしない限り災難から逃れることはできません。その起点となるのが「意識」です。

意識とは “被害を防ぎたい” との思いで、この意識を高めるには「啓発活動」しかありません。
どれだけ啓発活動を行ったか、この努力が結果となって表れます。

意識が高ければ、豪雨による人的被害の多くは防げるのです。
だから「人災」といえます。

そして、
・意識すれば必要な情報は入手できます。
・意識すれば情報は知識に変わります。
・そして知識は、意識がなければ生かせません。
このように「意識」がカギとなります。

人的被害を防ぐために、
入手しなければならない「情報」と「知識」は…   続きを読む…

あなたの会社に「経営理念」はありますか

2018年06月28日 5:33 PM [レピュテーションマネジメント] 

あなたの会社には、「経営理念」や社員の「行動憲章」「行動規範」はありますか。
そして、その「理念」「憲章」「規範」を社会に公表していますか。

ある会社では、
下記のような “社員の行動規範” が公表されています。

< その行動規範の要約です>
この行動規範には、社員一人ひとりが守らなければならない倫理的な事業活動に関する基本的な行動指針が書かれており、その内容には、「公正である」「誠実である」「正直である」「尊重する」「責任を持つ」といった倫理的行動と、法令遵守に加え、公正競争、贈賄防止、機密情報や知的財産の保護、人権尊重、製品・サービスの安全、環境保全、企業情報開示などについての具体的な行動が定められています。

そして、“お客様やビジネスパートナーをはじめとしたステークホルダーの皆さんから信頼されなければならない”。そのために欠かすことのできない “第一歩がこの「行動規範を遵守し誠実に業務を遂行する」ことである、と述べられています。

さらに、この会社では「行動規範」を、全社員に繰り返し周知する定期的な教育と研修が行われています。


このような「理念」「憲章」「規範」の策定と公表が、どのような効果をもたらすか。
おわかりでしょうか。 続きを読む…

不祥事からの信頼回復! 欠かせないものは

2018年05月29日 5:15 PM [レピュテーションマネジメント] 

この記事を書いているさなかに、驚く謝罪会見を目にしました。
日本大アメフット部のルールに反する悪質なタックル問題の謝罪会見です。
この会見は、日本大の広報による監督とコーチの会見で、この翌日には日本大の学長による会見が行われました。
※会見の当事者である監督とコーチは問題発生後に辞任しましたので、正確には前監督と前コーチとなります。

問題となった悪質なタックルや、日本大の対応については各メディアで連日のように報道されているため、ここでは多くを語ることはいたしませんが……

 (A)怪我をおわせた関西学院大と選手への謝罪
 (B)加害者である日大選手への学内対応
 (C)社会に対する謝罪と説明責任
 (D)アメフット部の運営に関する管理監督責任
 このどれもが理解に苦しむ酷い対応であった。
  (多くの方がそう思われたはずです)
この中で、 “当事者である「前監督、前コーチ、日本大運営者」が社会と最もかけ離れている” と私が感じたことは…… 続きを読む…